Lorsque des entreprises subissent des pertes majeures de plus de 250 000 $ en raison d’un sinistre, il est essentiel de faire appel tôt aux bons experts et de mettre en place un processus d’indemnisation efficace.
Des experts triés sur le volet en fonction de leurs compétences particulières qui disposent de mandats bien définis et font l’objet d’une supervision appropriée permettent aux équipes d’experts en sinistres d’obtenir des renseignements exacts dès le début du dossier, ce qui accélère la prise de décision, raccourcit le cycle de vie du dossier et réduit les pertes d’exploitation.
Cependant, il arrive trop souvent que des entreprises partent du mauvais pied après un sinistre important en faisant appel à des experts qui ne possèdent pas les compétences requises pour régler le dossier rapidement, efficacement et de manière exhaustive.
Cette situation prolonge le processus, entraîne une augmentation des coûts et peut également mener à une hausse tardive des provisions pouvant dépasser 30 %. Des provisions adéquates sont importantes, car elles servent à garantir que les dossiers de sinistres sont réglés et que les clients sont indemnisés dans les délais. (Les provisions sont les montants mis de côté par les compagnies d’assurance pour régler les demandes d’indemnisation.
Les assureurs évaluent le coût probable du règlement du dossier et consignent ce montant comme provision.)
À Aviva, notre équipe des pertes majeures joue un rôle crucial dans la sélection des bons experts en fonction de leurs compétences particulières et offre une supervision concertée de leurs travaux de consultation. Nous participons activement dès le début du processus à la sélection et à la gestion des experts.
Voici à quoi ressemble le processus :
1. Pas juste un expert – le bon expert
Tous les experts ne sont pas égaux. Notre équipe évalue les besoins particuliers de chaque dossier de sinistre, notamment en ce qui concerne les problèmes structurels, électriques ou mécaniques. Ce qui importe le plus n’est pas le cabinet d’expertise, mais bien la personne qui possède les meilleures connaissances et compétences pour chaque sinistre. Aviva choisit avec soin les experts ayant l’expertise et l’expérience appropriées et fait souvent appel à sept ou huit experts dans le cadre d’un même dossier.
2. Des mandats bien définis et une supervision active
Notre équipe d’indemnisation fait office de personneressource pour les dossiers de pertes majeures qui nous sont déclarés rapidement. Nous assurons la gestion de tous les aspects du dossier, y compris en ce qui concerne la couverture et l’interprétation de la police, la gestion des experts et le service à la clientèle. L’équipe fournit des instructions claires aux experts et définit les livrables, les échéanciers et les budgets. Elle participe à l’ensemble du processus afin de veiller à ce que chaque personne respecte la stratégie d’indemnisation. Cette supervision continue établit des attentes claires quant à ce qui est nécessaire pour comprendre les valeurs et régler le dossier de sinistre le plus efficacement possible.
3. Détermination de la portée, mesures de contrôle et évaluation exactes dès le début
La participation des bons experts dès le début du processus assure l’exactitude de la détermination de la portée du sinistre et de l’évaluation des pertes. Cette approche aide à éviter les surprises en matière de provisions et établit la base pour un contrôle efficace des sinistres. L’attention portée à l’exactitude permet de réduire le cycle de vie du dossier de sinistre, garantit que le montant approprié est dépensé et améliore l’expérience client.
Même si l’objectif d’Aviva est de produire des résultats équitables et exacts en matière d’indemnisation, le contrôle efficace des paiements est primordial. L’utilisation des mauvais experts nuit à l’exactitude de l’information, à la rapidité de la prise de décision et au coût global. En payant le bon montant et en contrôlant les coûts, nous sommes en mesure de stabiliser les primes à long terme pour l’ensemble de notre clientèle.
4. Expérience client améliorée
Notre service d’indemnisation personnalise le traitement du dossier en prenant le temps de connaître votre entreprise, de bien comprendre votre secteur et d’adapter l’expérience d’indemnisation à vos besoins et à votre segment. Par exemple, dans le cadre d’une demande d’indemnisation d’une entreprise de fabrication, l’équipe de juricomptables d’Aviva a pu ajuster son calcul de dépréciation en fonction de l’utilisation de machines par le client et un paiement plus élevé s’en est suivi parce que l’équipe comprenait les nuances du segment de la fabrication. Cette approche ciblée garantit des résultats équitables, réduit l’incertitude et favorise la stabilité des primes à long terme.
5. Règlement rapide des sinistres
Lorsque la bonne équipe est en place dès le début, les décisions se prennent rapidement et avec confiance. Une gestion spécialisée permet de réduire la quantité d’échanges, la durée du cycle de vie du dossier de sinistre et les conflits. La participation importante d’Aviva garantit un traitement de dossiers dynamique, une évaluation précise et un règlement rapide.
Étude de cas : Dommages d’incendie évalués à plusieurs millions de dollars pour une importante entreprise de fabrication
L’approche proactive d’Aviva a été essentielle pour un important fabricant de pièces automobiles canadien, victime d’un incendie ravageur qui a détruit une grande partie de son équipement et a touché une installation entière.
L’équipe Aviva a été mobilisée dès l’ouverture du dossier de sinistre et elle a reconnu que divers experts seraient nécessaires. L’équipe a fait appel à :
- un spécialiste en recherche d’origines et de causes, qui a déterminé les causes de l’incendie, évalué les facteurs contributifs et cerné des possibilités de subrogation;
- un expert en équipement qui pouvait parler le langage du secteur de la fabrication, ce qui a permis de gagner la confiance du personnel de l’usine. L’expert a établi un plan d’action clair et a été à même de formuler des recommandations à l’expert en sinistres au sujet des pièces d’équipement irrécupérables, offrant ainsi une tranquillité d’esprit au client;
- un ingénieur spécialisé en structure et en mécanique qui pouvait discuter de construction de manière compétente afin de garantir que les mesures nécessaires étaient prises tout au long des réparations pour corriger les dommages structurels. L’ingénieur a évalué les dommages à la structure et aux installations du bâtiment, comme les systèmes de ventilation, de plomberie et de protection contre les incendies. Son expertise a permis d’obtenir rapidement une évaluation détaillée des biens endommagés et de faire la différence entre ce qui était irréparable et ce qui pouvait être récupéré grâce à des réparations ou à un nettoyage spécialisé;
- des spécialistes du code du bâtiment afin de déterminer les exigences minimales si le bâtiment endommagé ne répondait plus aux exigences du code;
- l’équipe interne de juricomptables d’Aviva, qui comprenait le langage et la terminologie propres à la comptabilité du secteur de la fabrication et pouvait examiner convenablement les pertes du client, pertes d’exploitation comprises.
Aviva a tiré parti de cette équipe d’experts, a travaillé en étroite collaboration avec le client et a défini des mandats précis contenant des directives écrites, y compris des réunions aux deux semaines pour s’assurer que chaque personne était sur la même longueur d’onde et connaissait les prochaines étapes.
Le montant versé dans le cadre de ce dossier a été de 7 M$, et l’entreprise a repris ses activités 18 mois après l’incendie.
Le traitement d’un dossier de pertes majeures nécessite une orientation stratégique et un contrôle de la qualité robuste. Notre équipe des pertes majeures est fière du rôle important qu’elle joue dans la sélection et la supervision des expertsconseils afin de rehausser la qualité de leur travail.
En établissant des attentes claires et en assurant la gestion des experts selon une stratégie bien définie, nous concentrons nos efforts sur le règlement rapide, précis et équilibré des pertes majeures des entreprises.
Ce qu’Aviva peut faire pour aider
Notre équipe spécialisée en sinistres importants peut examiner la liste d’experts de votre protocole de traitement des sinistres et formuler des recommandations en vue de votre prochain examen annuel.
