Celle qui reçoit pour le thé

J’ai rejoint Aviva il y a environ un an en tant qu’experte en sinistres. Un soir, j’ai reçu l’appel d’un client qui avait été victime d’un accident.

Sa voiture était composée de pièces rares qui allaient prendre un certain temps à trouver, et les garanties de sa police d’assurance ne lui donnaient pas droit à une voiture de location.

C’était un pilote d’avion à la retraite. C’est ainsi que nous avons commencé à discuter. Avant de travailler à Aviva, j’étais hôtesse de l’air. Il me racontait ses anecdotes sur son travail dans les compagnies aériennes, et je lui racontais les miennes.

À la fin de l’appel, il a compris pourquoi les réparations de sa voiture prendraient un certain temps. Fort heureusement, lui et sa femme étaient sains et saufs. Nous avons eu une belle conversation, mais il semblait toujours découragé. Je lui ai demandé pourquoi.

Il s’inquiétait de ne pas pouvoir faire son épicerie. Je pensais qu’il pouvait se faire livrer à domicile, mais quand j’ai regardé un plan de son quartier, j’ai compris ce qu’il voulait dire. Sa maison était la seule à des kilomètres à la ronde.

J’ai travaillé tard cette nuit-là. J’ai appelé les magasins des environs jusqu’à ce que j’en trouve un qui accepte les commandes par téléphone et le paiement à la livraison. J’ai passé sa commande — épicerie et nourriture pour chien — et je lui ai expliqué comment faire la prochaine fois.

Si c’était mon grand-père, j’aurais aimé que quelqu’un lui vienne en aide. Dans ce métier, l’empathie fait toute la différence. Les clients n’appellent pas pour le plaisir; ils communiquent avec nous parce qu’ils ont un problème et qu’ils ont besoin d’aide.

 

Quand la vulnérabilité s’invite

J’ai toujours imaginé faire carrière dans le droit, mais lorsqu’une compagnie aérienne est venue sur le campus de l’université pour recruter des agents de bord, j’ai décidé de tenter ma chance. J’ai adoré l’expérience! J’ai choisi le ciel plutôt que la salle d’audience et je n’ai jamais regretté mon choix.

Ce n’était pas ce que ma mère voulait pour moi, mais cela me semblait être la bonne décision. Mon cousin est avocat et il ne sourit pas autant que moi. Le métier d’hôtesse de l’air m’a aidée à développer mes compétences naturelles.

Le plus jeune de mes enfants m’a posé la question suivante : « Pourquoi dois-tu toujours travailler le jour de Noël? » Cela m’a interpellée. Je me suis demandé pourquoi je devais continuer à faire ça.

Ce jour-là, j’ai décidé de changer de travail pour quelque chose de beaucoup plus terre-à-terre. La semaine suivante, je suis tombée sur une offre d’emploi intéressante : Aviva recrutait des experts en sinistres.

L’aspect « service à la clientèle » du poste a retenu mon attention. Je me sentais nerveuse, mais j’ai postulé et lorsqu’on m’a proposé le poste, je n’ai pas hésité une seule seconde. Je savais que je serais à la hauteur si je m’y mettais sérieusement.

Cela n’a toutefois pas été facile. Au bout de six mois, j’étais dans une situation de vulnérabilité. C’était mon premier emploi dans une entreprise, et j’étais un peu perdue, ne sachant pas si ce poste me convenait vraiment.

Je suis tellement heureuse d’avoir écouté cette petite voix en moi et d’avoir exprimé ce que je ressentais. Erin, ma gestionnaire, m’a aidée à trouver un nouveau poste au sein de l’entreprise qui me permet vraiment de mettre à profit mes compétences relationnelles.
 

Le mentorat, ma nouvelle passion

Aujourd’hui, j’encadre de nouveaux experts en sinistres. Je le ferais gratuitement, tellement j’aime ça.

Je les aide à mettre en pratique leurs connaissances techniques et à commencer à s’entretenir avec les clients. Les premiers jours et les premières semaines dans un nouvel emploi peuvent être intimidants. Je ne veux pas que les nouveaux employés se sentent seuls.

Je les aide à s’intégrer parmi leurs collègues et à prendre confiance au téléphone. Beaucoup n’ont jamais répondu à des appels de clients, tout comme moi lorsque j’ai commencé.

J’écoute leurs appels et je souligne ce qu’ils font de bien. Si vous ne soulignez que les erreurs, les collaborateurs cessent de croire qu’ils peuvent réussir. Le renforcement positif renforce la confiance en soi, ce qui est très important.

Quand il y a matière à amélioration, nous y travaillons ensemble. Je leur demande ce qu’ils pensent pouvoir améliorer, puis je les aide à y parvenir.

Autour d’un thé avec les dirigeants

Un jour, j’ai remarqué qu’il y avait une place libre à côté de Rosallie, notre vice-présidente, alors je n’ai pas hésité à l’occuper. Je voulais connaître son histoire — savoir comment elle s’était hissée à la place qu’elle occupe aujourd’hui.

L’écouter était fascinant. Je lui ai dit : « D’autres experts en sinistres aimeraient beaucoup entendre cette histoire. » Ce à quoi elle m’a répondu : « Si vous organisez une rencontre, je leur raconterai. » C’est ainsi qu’est né « Autour d’un thé avec les dirigeants ».

J’ai animé la première séance avec Rosallie et six experts en sinistres. Nous avions un beau service à thé et des pâtisseries et elle nous a raconté son histoire. Ma deuxième séance avec Fabian, notre vice-président adjoint, a été enregistrée en direct. À ce jour, j’en prépare une troisième.

J’ai dit à ma mère : « Jamais je n’aurais imaginé qu’une fille comme moi puisse faire réellement changer les choses . » Favoriser les liens entre les dirigeants et les experts en sinistres inspire la transformation et la croissance.

À propos de l’avenir

L’année dernière, j’ai fêté Noël chez moi, et je le fêterai à nouveau chez moi cette année. Aujourd’hui, je peux être présente pour mes enfants, pour les journées spéciales et les petites choses, comme coiffer ma fille le matin.

Si vous m’aviez demandé il y a un an où j’en serais aujourd’hui, je n’aurais jamais imaginé cet aboutissement : encadrer de nouveaux experts en sinistres et organiser des événements avec nos dirigeants.

Qui sait ce que l’année prochaine nous réserve?