L’année dernière, nous avons modifié notre mode de gestion des plaintes afin de permettre aux clients d’accéder plus rapidement au bon service. Nous essayons de leur faciliter la tâche afin qu’ils nous donnent l’occasion de nous améliorer.
En tant qu’entreprise, nous mettons tout en œuvre pour satisfaire nos clients dès le premier contact, et en général nous y parvenons. Toutefois, lorsqu’un client estime que nous avons commis une erreur, mon équipe traite les plaintes les plus complexes et celles ayant fait l’objet d’un renvoi à Aviva Canada.
L’importance de bien faire les choses
Il y a quelques années, une cliente a appelé pour poser une question sur sa police d’assurance. Nous avons discuté et répondu à son besoin.
Après cela, elle m’appelait de temps en temps, et ce, pendant des années. Lorsqu’elle est décédée, sa fille m’a contactée pour me dire à quel point j’avais marqué sa mère.
Une autre cliente, une dame âgée, a été victime d’un incendie dans sa maison pendant l’hiver. Elle a perdu sa maison et tout ce qu’elle possédait.
Elle nous a appelés d’un motel, encore en pyjama — elle n’avait pas réalisé que nous avions déjà envoyé un premier paiement. Son appel nous a permis de constater qu’elle avait besoin d’un soutien supplémentaire et nous avons pris des mesures pour l’aider.
Parler aux clients et comprendre leur situation est l’un des aspects les plus intéressants de mon travail. Vous ne pouvez pas faire cela sans empathie, une qualité sur laquelle je me suis également appuyée dans ma vie en dehors du travail ces dernières années.
De la peur à la gratitude
En 2019, j’ai vendu la maison de mes rêves pour me rapprocher de mes parents, de mon frère et de ses garçons. Je pensais prendre soin de ma famille, mais c’est finalement eux qui ont pris soin de moi.
À 41 ans, on m’a diagnostiqué un cancer du côlon à un stade avancé. J’ai été opérée dans les douze heures qui ont suivi.
Tout ce à quoi je pensais, c’était que je ne verrais pas mes neveux grandir.
Après une opération de huit heures, il a fallu que je fasse de la chimiothérapie. C’était très agressif, j’ai reçu des doses élevées.
Quand le traitement prend fin, la peur s’installe. La maladie va-t-elle revenir? Pour moi, il y avait 60 % de chances que ce soit le cas.
Le rétablissement a été long. Un brouillard cérébral s’installe. Votre corps n’est plus aussi fort. Vous vous fatiguez plus rapidement. J’ai la chance d’avoir retrouvé une vie normale, mais cela a pris au moins 18 mois.
Le cancer bouleverse toute votre vie. Une fois que vous avez dépassé cette étape, vous apprenez la gratitude. Je suis reconnaissante de pouvoir simplement regarder par ma fenêtre et m’émerveiller devant la nature. Cela me remplit d’une joie que personne ne peut m’enlever.
Lorsqu’on devient la cliente
Après mon traitement, j’ai eu des lésions nerveuses aux pieds. J’avais perdu beaucoup de masse musculaire. La chimiothérapie a affecté mon système nerveux central, ce qui a altéré ma démarche. Même marcher un kilomètre était un défi. C’était douloureux.
J’ai beaucoup travaillé pour retrouver ma mobilité grâce à la physiothérapie et à d’autres traitements, mais je ne trouvais pas de chaussures confortables.
J’ai dépensé des milliers de dollars en chaussures. Puis, j’ai trouvé une entreprise qui vous permet de renvoyer les chaussures après un mois si elles ne vous conviennent pas. J’ai pu en essayer plusieurs paires jusqu’à trouver celles qui me convenaient parfaitement.
Grâce à ces chaussures, je peux désormais faire de la randonnée tous les jours. Je peux facilement faire 8 à 10 km. J’ai écrit à cette entreprise pour leur dire à quel point leurs chaussures avaient changé ma vie. Je leur ai dit que j’en avais onze paires. Ils m’ont répondu et m’ont offert ma douzième paire gratuitement.
Des rêves de crème glacée
Je voulais auparavant devenir avocate, mais j’ai trouvé ma véritable vocation. Dans ce travail, j’ai l’occasion d’examiner des contrats et des réglementations, et d’aider les clients. J’adore ce que je fais, mais j’ai l’intention de prendre ma retraite anticipée si possible.
J’ai compris que la vie était courte. Je souhaite passer plus de temps avec ma famille et au sein de ma communauté. Je veux animer des groupes de soutien pour les personnes atteintes d’un cancer.
Et il y a autre chose… Il y a un kiosque de crème glacée dans un petit parc près de chez moi. Je vais l’acheter. J’aurai l’occasion de parler aux habitants du quartier et aux touristes. Des personnes de tous horizons.
Tout le monde est de bonne humeur quand il mange une crème glacée, et si jamais quelqu’un ne l’est pas, je lui en servirai une boule de plus!
