Gros plan sur un avocat dans un bureau avec une balance de la justice sur la table.

Bureau de l’Ombudsman

Aviva Canada

En tant que client d’Aviva, votre satisfaction est importante pour nous

Si vous n’êtes pas satisfait d’un produit ou du service reçu d’Aviva, n’hésitez pas à nous faire part du problème.

Le bureau de l’Ombudsman effectue un examen impartial des plaintes de clients qui n’ont pu être résolues dans le cadre des trois étapes du processus de traitement des plaintes d’Aviva Canada.

Pour vous assurer que votre plainte est traitée de la manière la plus efficace et la plus équitable possible, veuillez suivre les étapes ci-dessous.

 

Processus de traitement des plaintes d’Aviva Canada :

1

Démarrez à la source

Commencez à discuter de la situation avec votre courtier, agent ou expert en sinistres et faites-lui part de vos préoccupations. La plupart du temps, il pourra vous aider à les résoudre.

2

Transmettez la plainte à un gestionnaire

Si vous continuez d’être insatisfait de l’issue, demandez à parler à un gestionnaire d’Aviva pour que la plainte lui soit transmise ou dites à votre courtier de l’acheminer au sein d’Aviva.

3

Demandez à connaître la position de l’entreprise

À ce stade, si vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat, demandez au gestionnaire de formuler la position de l’entreprise (sous forme de lettre ou de courriel). Vous devriez ainsi connaître l’issue de la plainte.

4

Faites un renvoi au bureau de l’Ombudsman

Communiquez avec le bureau de l’Ombudsman à l’aide du formulaire en ligne, en veillant à fournir une copie de la position formulée.

Le bureau de l’Ombudsman dispose d’une équipe d’enquêteurs sur les plaintes qui étudieront votre plainte avec le bureau.

Voici comment le bureau de l’Ombudsman vous aidera

Après réception d’une plainte écrite, le bureau effectuera une évaluation pour confirmer que le problème relève bien de sa compétence. Si c’est le cas, nous agirons à titre d’intermédiaire de confiance entre vous et tous les services du groupe Aviva pour tenter de résoudre votre plainte. Nous ferons preuve d’équité et ouvrirons une enquête sur votre plainte pour évaluer objectivement le problème. Nous essayerons alors de trouver une solution ou de proposer un règlement si c’est possible. À défaut, nous clarifierons la position définitive de la compagnie. S’il y a lieu, nous vous fournirons une lettre de rapport final qui décrira les prochaines étapes du processus de traitement des plaintes.

Communiquez avec un membre du bureau de l’Ombudsman aux coordonnées suivantes :

Formulaire en ligne Par la poste Numéro sans frais
Soumettre une plainte en ligne  10, Aviva Way, bureau 100
Markham (Ontario)  L6G 0G1
1 877 689-3634

Notre engagement à protéger vos renseignements personnels 

Aviva a à cœur votre vie privée et s’engage à protéger vos renseignements personnels. Nous protégerons les renseignements que vous soumettrez au bureau de l’Ombudsman conformément à la politique de protection des renseignements personnels d’Aviva. Notre politique sur la protection des renseignements personnels établit les principes régissant la collecte, la conservation, l’utilisation et la communication des renseignements personnels, et se trouve ici.

Plaintes en ligne

Il est interdit de déposer une plainte au nom d’une autre personne sans avoir obtenu son consentement au préalable. Aviva se réserve le droit de demander une preuve d’identité et de vérifier l’exactitude des renseignements fournis à l’appui de votre plainte. 

Assistance indépendante : Service de conciliation en assurance de dommages
Si vous souhaitez poursuivre l’affaire davantage, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), dont le rôle consiste à résoudre les conflits entre les compagnies d’assurance et leurs clients.

Le SCAD a recours à des médiateurs neutres et professionnels et à des experts du service à la clientèle pour parvenir à une solution mutuellement avantageuse aux clients et à leurs assureurs, dans un esprit d’équité, d’indépendance et d’impartialité.

Le SCAD n’octroie pas de dédommagement ou de sommes d’argent et ses services sont à caractère non obligatoire.

Pour de plus amples renseignements, consultez le site https://scadcanada.org/ ou composez le 1 877 225-0446.

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

Le processus de traitement des plaintes susmentionné a été enregistré auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), un organisme de réglementation indépendant qui fixe les dispositions visant les consommateurs en matière de services financiers, y compris l’assurance.

Si vous avez des préoccupations sur la façon dont votre problème particulier a été traité, vous pouvez communiquer avec l’ACFC pour obtenir des renseignements sur les moyens de régler le dossier. L’ACFC détermine la nature d’une plainte et, en cas de non-respect d’une loi, des mesures seront prises pour assurer la conformité aux règlements par l’institution financière.

L’ACFC n’offre pas de réparation (c.-à-d. un dédommagement ou une somme d’argent); son objectif est de faire en sorte que les institutions se conforment à la loi.

Pour en savoir plus, visitez le site Web suivant : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html.