Ombudsman

À titre de client d’Aviva, votre satisfaction compte beaucoup pour nous.

Si vous avez des réserves sur l’un de nos produits ou sur la qualité du service que vous avez reçu, informez-en le représentant d’Aviva avec qui vous traitez pour nous permettre de corriger la situation dans les plus brefs délais. Si le problème persiste, adressez-vous à votre courtier et demandez ses conseils sur les étapes à suivre, ou communiquez avec notre bureau de l’Ombudsman.

Le bureau de l’Ombudsman

Si vous n’êtes pas satisfait d'un produit ou du service reçu d’Aviva, notre ombudsman tentera de régler la situation en assurant la liaison entre vous et le service qui est l'objet de votre plainte.

De plus, l’ombudsman :

  • réagira rapidement à votre appel initial;
  • fera enquête sur la situation;
  • travaillera avec vous et le service qui est l'objet de votre plainte, pour tenter de résoudre la situation dans les plus brefs délais.

Afin d’aider l’ombudsman à traiter efficacement votre plainte, veillez à lui faire parvenir les renseignements suivants : le numéro de votre police ou le numéro de votre dossier de sinistre et les détails concernant votre plainte, à l'adresse : 

Office of the Ombudsman/Le bureau de l’Ombudsman

Lori DeAcetis

10 Aviva Way, Suite 100

Markham, Ontario, L6G 0G1

Courriel : ombuds.ca@aviva.com

Téléphone : 1 877 689-3634  Télécopieur : 1 416 615-4239

Veuillez noter que le règlement de cas complexes peut exiger plus de temps, vous serez toutefois avisé de tout délai imprévu. Une estimation du délai de résolution prévu est également fournie.

Assistance indépendante : service de conciliation en assurance de dommages

Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte à votre entière satisfaction, nous vous enverrons une « lettre de rapport final » présentant la décision ultime d'Aviva Canada sur la question.

Si vous souhaitez poursuivre l’affaire davantage, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), qui offre de l’aide pour la résolution des différents entre les assureurs et leurs clients, en ce qui concerne l’assurance habitation, automobile et des entreprises.

Les intervenants du SCAD, qui sont des médiateurs neutres et professionnels et des agents expérimentés des services à la clientèle, élaborent des solutions qui sont de l’intérêt véritable des clients ainsi que de leur compagnie d’assurance, dans un environnement juste, indépendant et impartial.

Le SCAD n'octroie pas de dédommagement ou de sommes d’argent et ses services sont à caractère non obligatoire. Pour en savoir plus, visitez le site Web suivant : www.giocanada.org.

À propos du processus de traitement des plaintes d'Aviva

Aviva Canada a enregistré son processus de traitement des plaintes auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), un organisme de réglementation indépendant qui fixe les dispositions visant les consommateurs en matière de services financiers, y compris l’assurance.

Si vous avez des préoccupations sur la façon dont Aviva Canada a traité une question particulière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC pour obtenir des renseignements sur les moyens de régler le dossier. L’ACFC détermine la nature d’une plainte et, s’il y a non-respect d’une loi, des mesures sont prises pour assurer la conformité aux règlements par l’institution financière.

L’ACFC n'offre pas de réparation (c.-à-d. un dédommagement ou une somme d'argent); son objectif est de s'assurer que les institutions se conforment à la loi. Pour en savoir plus, visitez le site Web : www.fcac-acfc.gc.ca.