Faites-nous part de votre plainte
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Nous avons à cœur la satisfaction de nos clients. Nous sommes heureux de recevoir vos commentaires sur nos produits et services et nous nous engageons à répondre à toute préoccupation ou plainte de manière équitable et professionnelle.
Si vous souhaitez nous faire part de vos commentaires sur notre plan et/ou nos mesures d'accessibilité, rendez-vous directement à l’étape 3.
Comment pouvons-nous vous aider?
Parlez-nous de ce qui vous préoccupe
La plupart du temps, les difficultés peuvent se régler rapidement avec l’aide des professionnels les plus près du dossier. Communiquez avec votre représentant d’assurance ou votre expert en sinistre pour leur parler de vos préoccupations ou de votre plainte. Pour les questions concernant l'accessibilité, veuillez vous rendre à l'étape 3.
Demandez une révision de votre dossier
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse que vous avez reçue à l'étape précédente, notre gestionnaire ou responsable désigné du traitement de la plainte peut vous aider à trouver une solution et vous faire part de sa position sur la question.
Sélectionnez l'une des options suivantes pour commencer :
- Téléphone : 1 855 268-3711
- Cette ligne téléphonique ne traite que les plaintes. Pour toute autre question ou pour obtenir de l’assistance, rendez-vous à notre page Nous joindre.
- Courriel : plainte-complaint.ca@aviva.com
- Faites une plainte en ligne
Transmettez votre plainte à un échelon supérieur
Si vous ne parvenez pas à trouver une solution satisfaisante, vous pouvez alors demander que l'affaire soit portée devant le Service d’examen des plaintes d'Aviva. Celui-ci examinera objectivement tous les points de vue et tentera de trouver une solution si possible. S’il y a lieu, le Service émettra un Avis de décision définitive.
Le Service examine une plainte après que l'unité opérationnelle concernée l'a examinée ou lorsque la réglementation du Québec l'exige.
Vous pouvez joindre le Service d’examen des plaintes comme suit :
- 1 877 689-3634
- plainte-complaint.ca@aviva.com
- Service d’examen des plaintes
- 10, Aviva Way, bureau 100
Markham (Ontario) L6G 0G1
- 10, Aviva Way, bureau 100
Les démarches précédentes ne vous donnent toujours pas satisfaction?
Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la décision d'Aviva, vous pouvez saisir le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), qui ouvrira un dossier d'examen une fois que vous aurez reçu un Avis de décision définitive d'Aviva.
Le SCAD aide à résoudre les conflits entre les assureurs et leurs clients, pour l’assurance habitation, automobile et des entreprises, et cela, tout à fait gratuitement.
Il a recours à des médiateurs neutres et professionnels et à des experts du service à la clientèle pour parvenir à une solution mutuellement avantageuse pour les clients et leurs assureurs, dans un esprit d’équité, d’indépendance et d’impartialité.
REMARQUE :
Pour les clients de la Saskatchewan, vous pouvez également contacter le Superintendent of Insurance (superintendant des assurances):
Courriel : Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan
Insurance and Real Estate Division
À l’attention de : Superintendent of Insurance
Suite 601-1919 Saskatchewan Drive
Regina (Sask.) S4P 4H2
Courriel : fcaa@gov.sk.ca
Téléphone : 1 306 787-6700
Télécopieur : 1 306 787-9006
REMARQUE :
L’Autorité des marchés financiers (AMF) a un processus pour formuler une plainte pour les clients du Québec. Il est possible de contacter l’organisme en cliquant sur le lien de leur site Web ou en les appelant au 1 877 525-0337.
Poursuivons la conversation de manière respectueuse
Nous ferons de notre mieux pour comprendre vos préoccupations et vous aider à régler votre plainte. Notons que le harcèlement, les menaces, l’utilisation d’un langage offensant et les comportements grossiers et discriminatoires ne sont d'aucune utilité et ne sont pas tolérés.
Apprenez-en davantage sur notre Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends
Notre engagement à protéger vos renseignements personnels
Aviva a à cœur votre vie privée et s’engage à protéger vos renseignements personnels. Nous protégerons les renseignements que vous nous soumettrez conformément à la Politique sur la protection des renseignements personnels d’Aviva. Notre Politique établit les détails de la collecte, la conservation, l'utilisation et la divulgation des renseignements personnels.
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Le processus de traitement des plaintes susmentionné a été enregistré auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), un organisme de réglementation indépendant qui fixe les dispositions visant les consommateurs en matière de services financiers, y compris l’assurance.
Si vous avez des préoccupations sur la façon dont votre problème particulier a été traité, vous pouvez communiquer avec l’ACFC pour obtenir des renseignements sur les moyens de régler le dossier. L’ACFC détermine la nature d’une plainte et, en cas de non-respect d’une loi, des mesures seront prises pour assurer la conformité aux règlements par l’institution financière.
L’ACFC n’offre pas de réparation (c.-à-d. un dédommagement ou une somme d’argent); son objectif est de faire en sorte que les institutions se conforment à la loi.
Pour de plus amples renseignements, consultez le : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html.
Soumettre une plainte en ligne
Il est interdit de déposer une plainte au nom d’une autre personne sans avoir obtenu son consentement au préalable. Aviva se réserve le droit de demander une preuve d’identité et de vérifier l’exactitude des renseignements fournis à l’appui de votre plainte.