Dernière mise à jour : mars 2025
Déposer une plainte à propos de nos services
La présente Politique de traitement des plaintes vise à définir une procédure sans frais et équitable de traitement des plaintes de clients. Nous souhaitons que les problèmes soient soulevés dès qu'ils se présentent; notre objectif est de vous inspirer confiance et nous aimerions avoir l'occasion de répondre à votre insatisfaction dans les meilleurs délais. Si votre plainte doit être transmise à un échelon supérieur, un dossier de plainte sera ouvert. Nous tenons un registre qui permet à la direction de gérer les plaintes que nous recevons.
Qu’est-ce qu’une plainte?
Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction à l'égard de nos produits ou services que nous offrons ainsi que vos attentes envers nous afin que nous prenions des mesures pour remédier à la situation.
Comment puis-je faire une plainte?
Vous pouvez déposer une plainte en nous contactant par le moyen qui vous convient le mieux. Nous nous ferons un plaisir de vous aider à formuler votre plainte.
Communiquez avec nous :
- Téléphone : 1 855 268-3711
- Courriel : plainte-complaint.ca@aviva.com
- Addresse: Plaintes, 10, Aviva Way, Bureau 100, Markham (Ontario) L6G 0G1
Nous disposons d'une procédure simplifiée pour certaines plaintes
(Québec uniquement)
Nous traitons les plaintes pour lesquelles une solution satisfaisante peut être trouvée dans un délai de 20 jours par le biais d'une procédure simplifiée. Si vous acceptez la solution proposée et/ou les explications que nous vous fournissons, nous considérerons la plainte résolue à votre satisfaction.
Dans le cadre de ce processus, ces plaintes seront traitées dans l’unité opérationnelle où le problème a été soulevé.
Si nous ne sommes pas en mesure de proposer une solution ou de fournir des explications pour résoudre votre plainte dans un délai de 20 jours, ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne se prête pas à ce processus, nous vous en informerons par écrit. Votre plainte continuera d'être traitée conformément aux étapes de traitement des plaintes détaillées ci-dessous et sera transférée au Service d’examen des plaintes.
Nous avons également un processus normalisé de traitement des plaintes des clients (géré par le Service d’examen des plaintes d’Aviva)
1. Confirmation de la réception de votre plainte
Nous vous enverrons un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.
2. Examen de la plainte
Le Service d’examen des plaintes s’assurera de comprendre votre plainte et vos attentes envers Aviva. S’il y a lieu, il communiquera avec vous pour avoir davantage de renseignements dans le cadre de son examen.
3. Envoi d’un avis de décision définitive
Nous vous fournirons une lettre de décision définitive dans les 60 jours (y compris temps passé à tenter de résoudre votre plainte par la procédure simplifiée – le cas échéant). Dans cet avis, nous expliquerons notre examen de votre plainte, les raisons de notre décision et, s’il y a lieu, la solution que nous proposons pour résoudre votre plainte.
Offres de Résolution
Si nous vous présentons une offre de résolution de votre plainte, nous vous accorderons un délai raisonnable pour vous permettre de l’évaluer et d'obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée, puis nous vous répondrons en conséquence.
Si vous choisissez d'accepter l'offre, nous disposons de 30 jours pour la réaliser, à moins que nous ne convenions d'un délai différent lorsque cela est dans votre intérêt.
Prolongation du Délai
Il se peut que l'examen de votre plainte soit prolongé de 30 jours supplémentaires, soit pour un total de 90 jours. Cela peut se produire dans des circonstances exceptionnelles, ou si votre plainte est plus longue ou plus complexe que prévu et que nous avons besoin de plus de temps pour notre enquête. Dans ce cas, nous vous en informerons par écrit, en précisant les raisons du délai supplémentaire.
Si vous avez des questions ou des commentaires au sujet de notre décision, n’hésitez pas à communiquer avec nous.
4. Examen de la plainte par l’Autorité des marchés financiers (AMF) ou le Service de conciliation en assurance de dommages
Nous créons un dossier pour chaque plainte dans lequel nous conservons tous les renseignements ou documents nécessaires au traitement de votre plainte. Vous pouvez également prendre des mesures supplémentaires externes à Aviva, sans entamer une action en justice; les deux processus sont sans frais.
A) Autorités des marchés financiers (AMF) – AVIS
Vous pouvez nous contacter pour demander à l'AMF de réexaminer votre dossier à tout moment si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont nous avons traité votre plainte ou de notre décision. Nous sommes tenus de transmettre votre dossier de plainte à l'Autorité dans les 15 jours suivant votre demande.
Si vous choisissez cette option, l’AMF passera votre dossier en revue et, s’il y a lieu, recommandera des services de règlement des différends.
Vous pouvez communiquer avec l’AMF en consultant son site Web, en remplissant ce formulaire ou en composant le 1 877 525-0337.
B) Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la décision d'Aviva, vous pouvez saisir le SCAD, un organisme de conciliation indépendant et impartial. Ils ouvriront un dossier pour examen une fois que vous aurez reçu un Avis de décision définitive de la part d’Aviva.
Veuillez noter que le transfert de votre dossier à l’AMF ou au SCAD n’interrompt pas le délai de prescription imposé aux recours civils.
Travaillons ensemble
Nous ferons de notre mieux pour comprendre vos préoccupations et pour vous aider. Notons que le harcèlement, les menaces, l’utilisation d’un langage offensant et les comportements grossiers et discriminatoires ne sont d’aucune utilité et ne seront pas tolérés.