Dernière mise à jour : mars 2025
Déposer une plainte à propos de nos services
La présente politique de traitement des plaintes vise à définir une procédure sans frais et équitable de traitement des plaintes de clients. Nous souhaitons que les problèmes soient soulevés dès qu'ils se présentent; notre objectif est de vous inspirer confiance et nous aimerions avoir l'occasion de répondre à votre insatisfaction dans les meilleurs délais. Si votre plainte doit être transmise à un échelon supérieur, un dossier de plainte sera ouvert. Nous tenons un registre qui permet à la direction de gérer les plaintes que nous recevons.
Qu’est-ce qu’une plainte?
Une plainte est l’expression d’une insatisfaction à l’égard des services ou des produits offerts par Aviva Canada, par ses représentants ou par ses intermédiaires.
Comment puis-je faire une plainte?
Vous pouvez déposer une plainte en nous contactant par le moyen qui vous convient le mieux. Nous nous ferons un plaisir de vous aider à formuler votre plainte en cas de besoin. Veuillez noter que le processus de plainte n'interrompt pas le délai de prescription pour engager une action en justice.
Communiquez avec nous :
- Téléphone : 1 855 268-3711
- Courriel : plainte-complaint.ca@aviva.com
- Addresse: Plaintes, 10, Aviva Way, Bureau 100, Markham (Ontario) L6G 0G1
Étapes du dépôt d'une plainte
(Toutes les provinces, sauf le Québec)
1. Faites d’abord part de votre plainte à la personne avec qui vous transigez
Commencez par faire part de vos préoccupations ou de votre plainte à votre courtier, votre agent, votre représentant d’Aviva ou à votre expert en sinistres. La plupart du temps, les problèmes se règlent rapidement avec l’aide des professionnels les plus près du dossier.
2. Faites transférer votre plainte à un échelon supérieur
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse que vous avez reçue, vous pouvez demander que votre problème soit transmis à un échelon supérieur. Le représentant d'Aviva avec lequel vous avez communiqué transmettra votre plainte à un gestionnaire de plaintes désigné ou à la direction pour examen. Si votre problème n'est pas résolu, une lettre expliquant la décision vous sera envoyée.
3. Contacter le Service d'examen des plaintes d'Aviva (anciennement le Bureau de l'Ombudsman)
Si vous n'êtes pas satisfait après avoir reçu une lettre expliquant la décision de la part du secteur où le problème a été soulevé, vous pouvez contacter le Service d’examen des plaintes, une équipe interne de résolution des différends qui examinera objectivement tous les points de vue et tentera de trouver une solution s'il y en a une. S’il y a lieu, le Service vous enverra un Avis de décision définitive. Les coordonnées du Service sont fournies dans la lettre expliquant la décision de l'unité de gestion ou dans la section Préoccupations ou plaintes.
4. Contacter le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la décision d'Aviva, vous pouvez saisir le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), un organisme de conciliation indépendant et impartial qui est sans frais. Ils ouvriront un dossier pour examen une fois que vous aurez reçu un Avis de décision définitive de la part d’Aviva.
Travaillons ensemble
Nous ferons de notre mieux pour comprendre vos préoccupations et pour vous aider. Notons que le harcèlement, les menaces, l’utilisation d’un langage offensant et les comportements grossiers et discriminatoires ne sont d’aucune utilité et ne seront pas tolérés.