Pour toute entreprise qui met des marchandises en marché, un seul défaut de produit peut avoir de graves conséquences juridiques et financières longtemps après la vente. Quel que soit le secteur, de la fabrication de composants d’ingénierie à la distribution de biens importés vendus au détail, la responsabilité produits constitue une menace directe pour la continuité des activités commerciales.
Les répercussions dans le monde réel sont catastrophiques. Une entreprise a passé huit ans devant les tribunaux et dépensé plus de 125 millions de dollars US pour régler un litige concernant des produits de plomberie défectueux. Une autre a été condamnée à payer 8 millions de dollars US parce qu’une pièce des produits — fabriqués à l’étranger — qu’elle importait prenait feu à l’intérieur des appareils. Même si elle ne fabriquait pas les produits en question, l’entreprise en était entièrement responsable en vertu de la loi à titre d’importateur.
Ces cas démontrent l’un des principes fondamentaux de la responsabilité produits : la loi s’applique même après que les produits ont franchi les portes de l’usine. Chaque maillon de la chaîne commerciale — des fabricants aux détaillants en passant par les importateurs et les distributeurs — a un devoir de diligence pour les produits qu’il met en marché. Pour se protéger contre les réclamations désastreuses, votre entreprise doit absolument comprendre les risques auxquels elle est exposée et mettre en place des mesures rigoureuses de contrôle de la qualité.
La responsabilité produits dans la pratique
En général, les risques liés à la responsabilité produits résultent de quatre défaillances opérationnelles :
- Défauts de conception : erreurs fondamentales dans la façon dont un produit est mis au point, formulé ou validé avant son lancement.
- Défauts de matière et de fabrication : défauts qui surviennent pendant la production, l’assemblage, l’emballage ou l’approvisionnement en matière première.
- Avertissements ou étiquetage inadéquats : modes d’emploi incomplets, listes d’ingrédients inexactes ou mises en garde manquantes.
- Défauts d’agir : retards dans le déclenchement d’enquêtes à la suite de plaintes de clients ou dans l’émission d’un rappel après la découverte d’un problème de sécurité.
Même si les fabricants sont les principaux responsables des erreurs de conception et de production, les distributeurs, les importateurs et les détaillants courent aussi des risques dans l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement. La mise en marché d’un produit constitue une validation de son aptitude à l’emploi. Si un fournisseur à l’étranger produit un article défectueux, les vendeurs au pays peuvent tout de même être tenus responsables des pertes subies par le consommateur — surtout lorsqu’il est difficile d’intenter un recours en justice contre les fournisseurs internationaux.
Mesures de contrôle concrètes pour réduire les risques
D’un point de vue de gestion des risques et de litiges, il est important que sécurité du produit et programmes de contrôle de la qualité aillent de pair avec les normes reconnues dans le secteur, normes qui sont couramment examinées lors d’enquêtes sur la responsabilité produits et dans le cadre de procédures judiciaires. Voici certaines des principales normes :
- ANSI Z535 : mises en garde concernant les produits, étiquettes et instructions
- ISO 10377 : gestion de la sécurité des produits de consommation
- ISO 10393 : rappels de produits de consommation et mesures correctives
- ISO 9001 : systèmes de gestion de la qualité
- ISO 31000 : gestion des risques d’entreprise
Il pourrait aussi être crucial pour votre entreprise, selon les produits vendus, de se conformer aux normes de certification applicables de Laboratoires des assureurs du Canada (ULC) ou de l’Association canadienne de normalisation (CSA), aux normes pertinentes de l’American Society for Testing Materials (ASTM) et aux normes de sécurité propres au secteur (comme des normes qui réglementent les appareils médicaux, les produits automobiles ou le matériel).
Si votre entreprise montre qu’elle respecte ces cadres reconnus, vous êtes en mesure d’assurer qu’elle répond aux critères d’un contrôle diligent et qu’elle est conforme à la réglementation. De plus, l’entreprise établit ainsi une défense solide en cas de litige et réduit les probabilités de réclamations en responsabilité produits, tout comme la gravité de celles-ci.
Il est impossible d’éliminer complètement les risques liés aux produits, mais la mise en place de mesures de contrôle méthodiques couvrant l’ensemble de vos activités peut réduire considérablement la probabilité et l’importance des réclamations.
- Vérifiez les fournisseurs et les intrants : exigez des copies écrites des spécifications des produits, des certificats de sécurité émis par des organismes indépendants et des certificats d’analyse. Soumettez régulièrement vos principaux fournisseurs à des vérifications et établissez des mesures de contrôle officielles avant d’accepter tout changement de matériau, de composant ou de formulation.
- Appliquez des exigences strictes de traçabilité : veillez à ce que votre système d’inventaire puisse retracer les matières premières et les produits finis une étape en amont et une étape en aval. Un suivi attentif des lots de fabrication vous permet d’isoler rapidement les lots défectueux et d’empêcher qu’un problème local ne se transforme en rappel à grande échelle.
- Examinez les étiquettes et les avertissements : veillez à ce que les instructions, les emballages et les étiquettes de mise en garde soient conformes aux normes, à la réglementation et aux exigences linguistiques en vigueur au Canada. La présence d’avertissements clairs contre les utilisations abusives prévisibles constitue un argument de défense essentiel en cas d’action en justice.
- Établissez un plan de rappel : dotez-vous d’une procédure écrite de rappel, maintenez-la à jour et testez-la périodiquement à l’aide de mises en situation. En sachant qui dirige les communications, informe les organismes de réglementation et gère la récupération des produits, vous gagnerez un temps précieux en cas d’urgence.
Une assurance qui correspond aux risques réels
La gestion des risques et l’assurance des entreprises vont de pair. En général, les polices d’assurance de la responsabilité civile générale des entreprises (RCGE) incluent une garantie responsabilité produits, mais les conditions, les sous-limites, l’étendue géographique et les exclusions particulières varient considérablement d’un secteur d’activité à l’autre.
Lorsqu’une entreprise croît, lance de nouvelles gammes de produits ou élargit son territoire de vente, son profil de risque change. Un montant de garantie adéquat il y a trois ans pourrait aujourd’hui se révéler insuffisant en cas de défectuosité systémique touchant des milliers de produits distribués. En revoyant régulièrement les types et montants de garantie avec votre courtier, vous vous assurez de bénéficier d’une protection adaptée à votre volume de produits, à votre marché et aux pires scénarios de perte possibles.
Protection de votre entreprise et de sa réputation
La gestion de la responsabilité produits est essentielle à la résilience opérationnelle. En vérifiant les normes de qualité, en appliquant des mesures de contrôle rigoureuses et en maintenant vos dossiers à jour, vous protégez vos clients et accumulez des preuves valables pour étayer vos arguments en cas de réclamation.
L’équipe des Solutions de gestion des risques d’Aviva (SGRA) aide les entreprises à cerner et à gérer les risques liés à la responsabilité produits dans l’ensemble de leurs activités. Pour en savoir plus sur la gestion des risques liés à responsabilité produits, n’hésitez pas à communiquer avec notre équipe à l’adresse gestiondesrisquesaviva.canada@aviva.com.
