Les épisodes de grêle estivale dans l’Ouest font partie intégrante de la vie des habitants de cette région du Canada, mais la tempête de grêle survenue en 2024 a surpassé toutes les autres.
Selon le Bureau d’assurance du Canada, les pertes assurées causées par cette tempête ont atteint près de 2,8 milliards de dollars, ce qui en fait la deuxième catastrophe naturelle la plus coûteuse de tous les temps au Canada. Seuls les incendies de Fort McMurray en 2016 ont entraîné des pertes assurées plus importantes.
Les demandes d’indemnités qui ont suivi cette tempête sont d’ailleurs toujours en cours de règlement; mais pour donner une bonne perspective sur la façon dont sont traitées les demandes d’indemnités à l’Assurance des entreprises, penchons-nous sur les pertes importantes essuyées par un concessionnaire automobile de Calgary à la suite d’une autre tempête survenue en 2023.
La catastrophe naturelle
Le concessionnaire Wood Automotive Group possède sept succursales offrant tous les services, ce qui en fait l’un des plus grands détaillants de véhicules en Alberta. Le 30 juin 2023, un orage particulièrement violent s’abat sur la région de Calgary et déverse très rapidement des trombes d’eau et de grêlons de la taille d’une balle de golf.
Malgré les précautions d’usage, sept succursales appartenant au Wood Automotive Group sont durement touchées et 670 véhicules sont fortement endommagés.
Le processus d’estimation
Alison Brulotte, directrice dans l’équipe nationale d’estimation de l’Indemnisation d’Aviva dans l’Ouest, a coordonné l’évaluation des dommages causés aux 670 véhicules endommagés.
« Nous nous engageons à être sur place dans les 48 heures suivant la déclaration du sinistre, nous avons donc envoyé des personnes dans les sept succursales en l’espace de deux jours », a-t-elle déclaré.
« Le concessionnaire avait inspecté chaque véhicule et déclaré les dommages. Nous avons alors fait appel à des estimateurs professionnels pour les vérifier, et notre équipe d’assurance qualité a audité le processus. »
Lorsque les informations sur les véhicules concernés ont été à notre disposition, Alison Brulotte les a transmises à l’Indemnisation d’Aviva. Une fois que l’Indemnisation a eu une bonne idée de l’ensemble des pertes de l’assuré, l’Indemnisation a pu déterminer à partir des estimations quelle avance verser à l’assuré.
« Il a probablement fallu deux à trois semaines pour terminer les estimations et remplir les feuilles de calcul. Le processus n’est pas rapide, car nous devons être très minutieux », a précisé Alison Brulotte.
Le versement anticipé
Aviva a versé une avance de 600 000 dollars à Wood Automotive Group dans les 35 jours suivant la déclaration du sinistre.
« Il nous semblait important de débloquer l’argent le plus rapidement possible pour que l’assuré puisse commencer à remplacer les véhicules s’il le souhaitait », a déclaré Mark Sousa, le directeur à l’Indemnisation de GCS qui a coordonné l’ensemble du règlement.
« Il y a toujours des goulots d’étranglement dans un processus de règlement; cette fois-ci, il s’agissait de la confirmation de propriété, que nous faisons une par une. Nous voulions arriver à un nombre de confirmations que nous étions à l’aise de délivrer tout en traitant les parties les plus fastidieuses du dossier. Et nous ne voulions pas que ce soit, pour l’assuré, une course à obstacles pour qu’il obtienne ce dont il avait besoin pour aller de l’avant. »
Le processus de règlement
Le processus de règlement des sinistres causés par une catastrophe naturelle induit de nombreuses tâches, et celle- ci n’y a pas fait exception. Comme les sept concessions nécessitaient une attention particulière, trois experts en sinistres ont été désignés pour travailler ensemble à la gestion des dommages et pour que le tout semble transparent aux yeux du concessionnaire.
Mais l’équipe chargée des sinistres n’a pas eu la tâche facile, car il y avait plusieurs centaines de véhicules à évaluer et à vérifier dans sept lieux différents. « L’un des plus grands défis a été de confirmer la propriété des 670 véhicules endommagés », a reconnu Mark Sousa.
Mark Sousa et le directeur financier du concessionnaire, Rob Parry, ont partagé un tableur contenant des renseignements tels que la marque, le modèle et le numéro d’identification du véhicule, ainsi que les dommages causés par la tempête. Les trois experts en sinistres désignés et les membres de l’équipe Automobile d’Aviva ont travaillé sur tous les véhicules pendant plusieurs semaines.
« Nous avons dû vérifier manuellement la propriété de chaque véhicule, confirmer leur emplacement – certains d’entre eux étaient répertoriés dans une succursale alors qu’ils se trouvaient physiquement dans une autre – et faire correspondre les numéros d’identification et les dommages signalés. Ce n’était pas une mince affaire », a-t-il ajouté.
Chaque équipe communiquait les détails de chaque véhicule à Mark Sousa, qui agissait comme personne-ressource centrale pour Wood Automotive Group, et le tout était consigné dans un tableur central.
« Habituellement, les experts en sinistres gèrent les demandes d’indemnisation seuls, mais je souhaitais ajouter une certaine structure à la gestion de ces dommages dans l’intérêt du client. Même si cinq ou six personnes y travaillaient, nous avons fait le nécessaire pour que la gestion de ce dossier soit uniforme aux yeux de l’assuré. »
Le règlement
Le règlement a été confirmé dans les 140 jours suivant la déclaration du sinistre : 1 902 000 dollars pour l’ensemble des dommages. Après déduction de la franchise, l’assuré a reçu la somme de 1 552 170,31 dollars, incluant l’avance de 600 000 dollars.
« Le client était satisfait. Il avait quelques questions sur l’interprétation de la police et sur certains sinistres réglés les années précédentes; nous avons travaillé avec lui et le courtier pour qu’il se sente traité de manière équitable. Le règlement s’est fait sans heurt », a conclu Mark Sousa.
Comme l’assuré possède un atelier de carrosserie, il a jugé préférable de demander d’être indemnisé plutôt que de faire réparer chaque véhicule.
« Dans des cas comme celui-ci, les concessionnaires ne réparent pas toujours les véhicules endommagés. Certains peuvent être vendus en l’état dans le cadre d’une vente de véhicules endommagés par la grêle. Les dégâts causés par la grêle n’ont rien de nouveau pour les concessionnaires de la région. Nombre d’entre eux sont concernés plus d’une fois par saison », a ajouté Alison Brulotte.
« L’assuré possède un atelier de carrosserie, il peut faire appel à ses propres techniciens et à ses fournisseurs privilégiés pour les travaux de débosselage sans peinture. C’est plus facile pour lui. »
Synthèse
En matière de règlement de sinistres causés par une catastrophe naturelle, tout est question de coordination. Mark Sousa explique que l’objectif de son équipe est de rendre le processus d’indemnisation aussi efficace et indolore que possible pour les clients. Dans le cas des pertes subies par Wood Automotive Group, cela voulait dire de collaborer avec Aviva avant de présenter un ensemble cohérent d’informations au client.
« Nous avons veillé à ce que l’assuré ait un seul point de contact, une seule franchise, un seul tableur et un seul acompte au lieu d’un contact, d’une franchise et d’un tableur par succursale. La méthode de règlement ou les délais étaient clairs, il n’y a eu aucune confusion. Tout s’est déroulé en douceur. »
Chronologie
- 30 juin 2023 : un violent orage s’abat sur la région de Calgary et déverse des trombes d’eau et de grêlons
- 17 juillet 2023 : le concessionnaire Wood Automotive Group dépose une demande d’indemnité pour 670 véhicules endommagés
- 17 juillet – Décembre 2023 : l’équipe Indemnisation d’Aviva vérifie la propriété de 670 véhicules et évalue les dommages
- 16 août 2023 : Aviva verse une avance de 600 000 dollars
- 4 décembre 2023 : Aviva ferme le dossier et verse le complément, c’est-à-dire 952 170,31 $
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